上周二，我在和神州数码董事长郭为老师对话时，谈到了关于团队冲突的话题。团队冲突，是很难避免的事情。有人的地方就有江湖，有江湖的地方就会有冲突。我做咨询很多年了，接触过不少公司，也看到了各种团队各式各样的矛盾冲突。有业务方向的冲突，有团队间利益的冲突，有方法路径上的冲突，更有团队里人与人的冲突。我也看到，很多管理者处理不好冲突，导致团队人心涣散，队伍分崩离析，最后给组织造成了恶劣的影响。那么，如何正确处理冲突，做好冲突管理？今天这篇文章，我们讲讲这个话题。

一、冲突，始于人心人性

  工作中，冲突是很常见的。我举几个场景化的例子：比如，空降了一位领导，老员工不配合，总和新领导起冲突，认为自己辛苦打下的江山，凭什么让别人掺和、指导？比如，业务老大让HR招人，结果没有一个满意的。业务部门指责人力部门不懂业务，人力部门骂业务部门瞎折腾，难伺候。

  再比如，公司业绩下降，销售和运营互相甩锅，销售抱怨运营给的线索质量差，运营批评销售能力差，转化率低。

  一切的冲突，都始于人心人性。人有七情六欲，人性中有真、善、美，也有贪、嗔、痴。每个人都有自己的世界观和价值观，每个人都认为自己是正确的。当双方的立场不一致，利益不一致，价值观不兼容的时候，冲突也就产生了。

  根据帕累托最优法则，当出现冲突场景时，人自私的本能会尽可能让自身利益最大化，让对方利益最小化。你看，这就是人性！遇到冲突，如何解决呢？通常有以下两种处理方式：

①压制

  什么是压制？双方站在各自的立场考虑问题，争胜负，论是非曲直，以一方战胜另一方而结束。这是处理冲突最容易的方式，但其效果是短暂的，长期来看并不成功。为什么？因为，这种化解矛盾的方式，是建立在权力、权威压制的基础上的，并不是处在一个平等的位置上。这样，即便对方暂时退让，服从你，但内心却未必真正认可你。权威命令只是压制了冲突，但并没有真正地解决问题。

②妥协

  什么是妥协？以自己的退让，放弃一些东西，来消除冲突。但准确地讲，没有人真正想做出让步。比如，在管理工作中，有些“老好人”型管理者，不敢和下属起冲突。无论下属怎么做，永远都说“好好好”，无论下属提什么要求，都答应。永远没有自己的底线，永远在妥协。如果你是这样的一个人，那么就做不好管理。

  管理者是在冲突中成长的，而不是在和谐中成长的。如果你一直喜欢和谐，员工对你没有敬畏，那么自然就不会有人听你的，你更不可能管好团队。从效果来看，不管是压制和妥协，都不是处理冲突最好的办法。

二、4个建议，正确处理冲突

  那，如何正确处理冲突呢？给你4个建议：

  1、理性地面对冲突冲突，不一定是坏事，也可能是好事，你一定要理性地看待。冲突就其性质，可分为两种：建设性冲突。就是有价值的冲突，双方通过良性的互动，能够解决问题或者带来成长的冲突。比如，在创新项目上，团队成员之间的争论，不同观点交锋，能碰撞出新的思想火花，有利于发现问题，解决问题。对于此类冲突，你要合理地“制造”它。破坏性冲突。这种冲突是没有好处的，只有坏处，具有破坏性，每个人都囿于个人的利益，互相指责，互相攻击，团队陷于内耗、争斗，力量被耗空。破坏性冲突的背后，是文化、价值观的不一致造成的。对于这样的冲突，你一定要快刀斩乱麻，迅速解决，以避免冲突恶化。

  2、识人心，懂人性，明确“关键要素”当你理性面对冲突时，就要开始解决冲突。面对冲突，不要急着下结论，先正确归因，明确自己面临冲突的关键要素是什么，你要看到冲突这个表象的背后，隐藏着什么样的本质。你要向下挖，挖到人性最深层次的欲望。他真正的需求是什么，是利益，是安全感，还是被尊重的渴望？这对管理者也提出了要求。你要能识人心，懂人性，懂得换位思考，能站在对方的角度去思考问题。当你洞察了人性，了解对方真正想要的，找到了冲突发生的最本质原因，就能对症下药了。

  3、强化共同的目标和价值解决冲突，你一定要就事论事，只讨论导致冲突的具体问题，不做扩大化，特别是上升到人身攻击层面。然后，你一定要摈弃本位主义，强化共同的目标和价值。因为，在职场上，没有多少人来工作是为了跟别人吵架的，都是想做好工作，完成目标，拿到结果。目标和价值，是所有员工最大的公约数。公司要实现什么目标，实现目标的意义是什么，团队和个人，要实现什么目标，实现目标的意义是什么。从人性出发，找到双方共同目标和共同价值，就能凝聚共识，化解冲突。

  4、裸心会，建立信任关系解决冲突后，你们凝聚了共识，确立了共同目标，然后要去打胜仗了。团队要打胜仗，建立信任关系是前提。如何打消疑虑，建立互信呢？裸心会是一个很好的工具。每个人在裸心会上，把内心坦露出来，当你了解了别人的故事，你才能真正认识对方，视人为人。通过这种方式，团队上下同欲，凝聚力增强了，大家更愿意为同一个目标而奋斗。当团队形成一种互信的氛围，战斗力也就上来了。最后，总结一下：团队冲突是很普遍的现象。作为管理者，你处理冲突的方式，决定了你的层次。如何正确处理冲突？你先要理性看待冲突；然后，你要识人心，懂人性，明确冲突的“关键因素”；接着，摈弃本位主义，找到双方共同的目标和价值；最后，开一场裸心会，建立信任关系，凝聚团队打胜仗。

来源：张丽俊 / 作者：张丽俊